Festín de recursos en el ICE


Saludos queridas almas: Un grupo de trabajadores del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) nos envió un correo denunciando el festín de recursos públicos en la adquisición de un grupo de herramientas bajo un proyecto llamado PESSO, el cual en un inicio tenía como fin mejorar la venta, facturación y gestión de los servicios de telecomunicaciones, pero a la fecha no está dando la talla. 

El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) antes de entrar en competencia en el mercado de telecomunicaciones, tenía sistemas para facturar y vender hechos en casa (SIMO, GITEL), los cuales empezaron a presentar problemas en tiempo y costos por ser tecnología muy vieja. Para sustituirlos se pensó en adquirir de forma separada tres herramientas que en el mercado fueran eficientes a saber, CRM en Vértice y Vertical de Facturación, todas por un monto inicial de $152 millones.

Los favorecidos con la piñata fueron las empresas SOIN, GBM y ORACLE al ser únicas representantes de las herramientas adquiridas. Sin embargo y aunque cueste creerlo, estas mismas empresas siguen siendo beneficiadas por asesorías post-implementación de las herramientas y aparte de los millones de la compra inicial, ya se han embolsado otros $150 millones más (y contando). Y eso que al día de hoy el ICE solo maneja bajo PESSO la cartera de clientes móviles, pues los demás servicios están a la espera, pues al parecer va costar un mundo pasarlos de plataforma. Esto quiere decir que el ICE seguirá conviviendo con los sistemas viejos y los nuevos, y por ambos paga asesorías multimillonarias para que sigan funcionando, o sea ahora les sale más caro el caldo que los huevos. 

¿Que tal si a lo anterior le sumamos el pago de horas extras, guardias, viáticos y demás pluses de muchos funcionarios técnicos y profesionales que están dedicados solo a este proyecto? 

Y ojo, este personal ni siquiera está aprendiendo a manejar o programar la herramienta, sino que están dedicados día y noche tan solo a subsanar manualmente  inconsistencias y errores que la implementación de PESSO ha generado, porque ni siquiera tantos millones de dólares han logrado poner a funcionar las herramientas a como el ICE las necesita para competir y brindar buenos productos.

Acá un resumen de las principales dificultades expresadas por los mismos trabajadores, y no se extrañen que les haya pasado alguno de los siguientes chiles:

Problemas de Facturación, Venta y Gestión:

1. PESSO permite acumular facturas sin generar una corta por falta de pago y a su vez la liquidación del servicio. En otras palabras el facturador no corta la línea y permite que el cliente consuma de forma desmedida sin tener ningún tipo de regulación al respecto, dejando a la libre la cancelación por parte del cliente y esto se puede convertir en deudas millonarias para el ICE. Al no realizarse las liquidaciones correspondientes a la acumulación de dos facturas consecutivas el ICE está dejando de percibir intereses sobre ese dinero y no permite tener un control sobre futuras deudas.

Resulta que para solucionar esto los agentes de atención deben de mandar correos a los encargados de facturación para que manualmente hagan la corta o la reconexión.

2. El facturador genera cobros por depósitos de garantía que no aplican, y los agentes de atención deben ingeniárselas para ENGAÑAR a los sistemas para borrar el cobro, provocando incluso que deban pasar al cliente a categorías crediticias tipo A, ocasionando que el ICE posea bases de datos incoherentes que pueden aumentar la morosidad de su cartera móvil

3. Muchas veces el facturador no muestra, o los agentes carecen de permisos para ver el detalle de una factura para brindar información al cliente, pues aparecen montos bajo nombres de cargo extraños, ocasionando que el cliente no disponga de información exacta y veraz de lo que debe pagar. Obviamente esto causa el desmejoramiento de la atención al recibir consultas que antes no existían pues el sistema viejo si era detallado.

4. El sistema PESSO cuando se vende algún servicio móvil con internet, le instala al cliente muchas veces velocidades menores a las solicitadas sin que el agente se de cuenta. Cuando el cliente se queja y se verifica que fue un error, los agentes de atención de ICE, deben de mandar correo, tomar datos y esperar a que un equipo de especialistas haga de nuevo una corrección manual al sistema.

Aparte de lo anterior el sistema a cada rato se cae, se mandan comunicados internos de que esta fuera y que se está a la espera de que el proveedor lo solucione, esto paraliza la gestión en las agencias de un pronto a otro, y si alguna vez les ha pasado ya saben porque es. Se dice que es porque le tienen que hacer un "restart" a los tarros, y eso deja mucho que desear de una herramienta tan cara.

Así están las cosas en el ICE y aunque algunos se esmeren por hacer las cosas bien, otros con sus mentes brillantes y salariazos se están paseando en la imagen de esta institución, y a pesar de que la Controlaría General de la República sabe de esto y lo está investigando no ruedan cabezas ni nadie asume responsabilidades de las pérdidas ocasionadas hasta el momento.

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